Gullstandarden

Bjarte Lyssand startet som trainee i Tryg i Bergen, før han endte som øverste leder for kundeservice i selskapet. Etter 8 år i København med Tryg, og en tur innom Nets, kom han hjem til Norge og bygde opp konsulentselskapet CustomerTrends.

- Jeg har jobbet med mange flinke konsulenter fra hele verden, men jeg tenkte alltid at det de kunne gjøre, kunne jeg jo gjøre selv — og bedre fordi jeg har den praktiske erfaringen, humrer Bjarte Lyssand over telefon fra hjembyen Bergen. Nå driver jeg CustomerTrends og KSIndeks. KSIndeks sitter på data fra rundt 40 000 kunder, om hvordan de opplever kundeservice i Norge. 

Nordea Private Banking etterstreber jo å være best på kundeservice. Hva mener du, med din erfaring er de viktigste suksesskriteriene for å lykkes her?  

- Faglig sett, med tanke på forskning, 2 ting: Det første er at man alltid må sikre at det er enkelt å være kunde, og det andre er at saken blir løst når kunden tar kontakt. Det er der PB Direct imponerer meg, sier Lyssand. 

- Jeg ringer inn som både bedriftskunde og privatperson kanskje 4-6 ganger i året, med en rekke forskjellige problemstillinger. Jeg opplever at jeg alltid får hjelp, at saken blir løst og at dere gjør så godt dere kan. Har ikke rådgiveren min svaret, så tar dere likevel ansvar og finner den som har kompetansen. Det er både sjarmerende og betryggende for meg som kunde. Jeg har så langt aldri opplevd at en sak ikke løser seg. 

 Lyssand fortsetter engasjert:   

– Det andre kriteriet som er essensielt, er en solid kundelojalitet. Det skal være enkelt å være kunde, og dette opplever jeg med PB Direct. Gi dem problemet, så løser de det – det er ofte så enkelt. Dette gjør meg til en veldig tilfreds og lojal kunde. Selv om jeg blir kontaktet av andre flinke forvaltere som lokker med alt mulig, så takker jeg nei fordi jeg er så fornøyd med servicen. 

Blir du ofte kontakte av andre forvaltere? 

- Jeg er stadig under angrep, sier Lyssand muntert. Men jeg er så heldig å ha vært Private Banking kunde 7-8 års tid. Jeg har ikke hatt behov for å teste ut noen andre. Når jeg snakker med konkurrenter, så ser jeg de kan ha fristende tekniske løsninger, men det er ingen som har denne totalpakken. Det andre aktører enn banker ofte kritiserer dere for, er at dere er en bank som pusher primært egne produkter. De fremhever sin egen objektivitet, men de kan ikke tilby det samme produktspekteret og totalpakken som dere. Da har det ikke så mye å si at andre kanskje kan tilby lavere pris. For meg er det veldig enkelt å ha en leverandør av samtlige finansielle tjenester.   

PB Direct er til for å gjøre hverdagen enkel for våre kunder. En egen eksklusiv kundeservice kun for Private Banking kundene, uten ventetid. Ekspertene i teamet har høy faglig kompetanse enten det gjelder ditt private engasjement eller bedriftsengasjement. Vi ønsker å ivareta deg, familien din og selskapet ditt. Ingen spørsmål er for vanskelige for oss. Utfordringer og hindringer løser vi sammen. Vi gjør det enkelt for deg. Du tar kontakt, vi løser.  

- Jeg må være ærlig å si at jeg ikke er så opptatt av dette med én dedikert rådgiver, forteller Lyssand. Jeg har bare hatt veldig hyggelige og dyktige rådgivere, for all del. Men jeg opplever at når jeg ringer inn, så har jeg tilgang til et helt team som kjenner meg igjen. Som kjenner til min situasjon, og som strekker seg for meg. Det er mer effektivt, enn å vente på at en person skal bli ledig.   

Så den personlige kontakten med en dedikert rådgiver er ikke så viktig for deg? 

- Nei, egentlig ikke om dere kan «se meg» som kunde når vi er i kontakt. Jeg må innrømme jeg ble litt glad i den digitale møteformen under covid, sier Lyssand. Det er effektivt, og jeg sparer tid på å ikke måtte møte opp personlig hver gang. Det passer meg fint.  

Har du noen gode råd til hva Nordea Private Banking bør utvikle for å være like konkurransedyktig i fremtiden?  

- Ja, det har jeg faktisk, kommer det kjapt fra nestoren. Det ene er at jeg blir tilbudt ulike ting for å være lojal. Ting som i utgangspunktet er veldig hyggelige, men jeg opplever de som litt gammeldagse. Det går i golf og tennis, men jeg vil heller på rockekonsert eller sykle en tur, forklarer Lyssand, og avslører seg som en virkelig kjenner av britisk indiemusikk fra 80-tallet, når han snakker om sitt forhold til The Cure og The Smiths. Det andre er de tekniske løsningene, her ligger Nordea bak. Jeg forstår at dere har en komplisert teknisk historie og sikkert en overflod av ulike systemer fra ulike fusjoner, men det er for mange supermanuelle prosesser. Det er tross alt over 50 år siden mennesket vandret på månen, og da er det veldig rart at jeg i 2023 må inn i banken for å signere lånepapirer.     

Så du ønsker deg et litt mer tilpasset tilbud? 

- Ja. Bli flinkere til å segmentere meg, og andre som ikke helt faller innunder det som kanskje er litt tradisjonelle Private Banking-hobbyer. Slik at jeg blir tilbudt noe jeg blir begeistret over!